否定的なレビューに対処する方法は？

レビューを書くのが好きな人は、旅行が好きな人と少し似ています。彼らは新しい場所を見たり、新しいことを試したり、周りの世界を探索したりするのが大好きです。レビューを書くのが苦手な人は、その逆です。彼らは自分の小さなバブルにとどまり、自分の意見を他の人に試されたり質問されたりすることなく、好きなことをすることを好みます。そのため、誰かがあなたのビジネスについて否定的なことを書いたとき、それはとても腹立たしいことがあります---そしてそれがYelp、Amazon、Reddit、または最近人々が使用している他のプラットフォームにあるかどうかは関係ありません。それらを個人的に受け取らないのは難しいです。結局のところ、私たちは人間であり、私たちの評判を気にしています！しかし、ここに問題があります。どこかで誰かが書いたすべてのレビューを削除する意思がない限り、人々があなたの会社についてオンラインで書くものを制御することはできません...そしてそれでも、おそらくそれを回避する方法を見つける人もいます！それで、あなたは何をしますか？同様の状況で他のビジネスに役立ったいくつかの方法を次に示します。

レビューを公に認めます。

否定的なレビューに対処するための最初のステップは、それを認めることです。レビューを残した人と関わる必要はありませんが、レビューを残した人と、それについてあなたがしていること（もしあれば）を公に認めるべきです。人々はこれを見て、たとえそれらの懸念が正当化されていないか完全に有効でなくても、あなたの会社が彼らの懸念を真剣に受け止めていることに気付くでしょう。

オフラインディスカッションを依頼します。

顧客が自分の経験について話し合うことをいとわない場合、次のステップはあなたが連絡先情報を尋ねることです。これはさまざまな方法で行うことができますが、最も効果的な方法は、YelpやGoogleレビューなどのサードパーティのレビューサイトからのものである場合です。

連絡先情報を尋ねるときは、礼儀正しくプロフェッショナルであることを確認してください。なぜあなたが手を差し伸べているのかを説明したいと思うでしょう。 、修正できるようにお知らせください。」

彼らが再び拒否した場合は、他の人がそれに惑わされないように、最後にもう一度否定的なレビューを書き留めることを再検討するかどうかを尋ねます（トリップアドバイザーを考えてみてください）。

解決策でレビューに応答します。

顧客は常に正しいことを覚えておくことが重要です。彼らが不幸で、気分を良くするために何かをすることができるなら、そうするのはあなたの仕事です。また、ソーシャルメディアで否定的なコメントに応答したり関与したりするときは、たとえそれらが完全に根拠がなく、不合理であっても、防御的にならないようにすることも重要です。代わりに、敬意を持って対応し、共通点または一緒に前進する方法を見つけてください。

これを行う1つの方法は、可能な場合は解決策を提供することです。「それがあなたにとってどれほど苛立たしいことであったかを理解しています。お詫びし、これが二度と起こらないようにします。」このように返答することは、あなたが彼らの批判を受け入れたことを示しますが、あなたの側に過失がなかったので（ほとんどの場合）攻撃や議論の必要がないことも明らかにします。

利用規約に違反するレビューを削除します。

削除する必要のあるレビューにもいくつかの種類があります。

-虐待的または不快なレビュー

-トピック外のレビュー

-スパムレビュー

-偽物で有料のレビュー（これらは実際の顧客からのもののように見えますが、そうではありません）

毎回専門的に扱ってください。

否定的なレビューであろうと、あらゆる種類の問題であろうと、顧客と取引しているときは、イライラしたくなるかもしれません。動揺したり怒ったりしても大丈夫です---それは当然です！しかし、冷静さを保ちましょう。否定的な方法で顧客に対応することは、状況を悪化させるだけであり、元のレビューよりもさらに評判を損なう可能性があります。

怒り、攻撃する代わりに、物事をプロフェッショナルに保つためにできることをしてください。物事を礼儀正しく保つためのヒントを次に示します。

-礼儀正しくしてください。オンライン（またはどこでも）で顧客に応答するときは、彼らも人間であることを忘れないでください---そして、彼らはあなたの会社の素晴らしさを理解していないので、あなたを連れて行く機械やロボットではなく、人間のように扱います！

• 我慢して。誰かがあなたのビジネスについて特に厳しい投稿を書いた場合（またはあなた自身について何か意味があると言った場合）、それを個人的に受け取らないようにしてください。その人がそれによって何も意味しなかった可能性は高いです---彼または彼女は彼らのコメントをオンラインで投稿したときにちょうど悪い日を過ごしたかもしれません！また、誰かがオンラインで他の人に向けて自分の言葉や行動を意図している場合でも、特にそれらの個人は人間のようには見えないためです（最近の多くの人々のように）。これは、見知らぬ人から怒りではなく優しさで批判を受けることを意味します。怒っていることはあなた自身の間で問題を引き起こすだけです-

迅速に対応してください。

もちろん、否定的なレビューに対応するための最初のルールは、迅速であることです。応答の準備ができておらず、顧客が利用できるものがない場合は、長時間待つよりも、まったく応答しない方がよいでしょう。ほとんどの人は、あなたからすぐに返事がないかどうかは理解しますが、あなたがもっと早く返答できたかもしれないことを知っていても、返答しないことを選択した場合は理解しません。

否定的なレビューを行うことにした場合は、その口調を専門的で有益なものにしてください。可能であれば、あなたの主張を証明するのに役立つ証拠や情報（スクリーンショットや領収書など）を提供しますが、応答に炎症を起こさせる言葉を使用することは避けてください。

それが二度と起こらないことを確認してください。

-レビューを監視するための適切なシステムが整っていることを確認してください。

-苦情を処理するシステムがあることを確認してください。

-否定的なレビューを処理するシステムがあることを確認してください。

-肯定的なレビューを処理するシステムがあることを確認してください。

彼らの入力に感謝します。

ネガティブフィードバックに対処するための最初のステップは、その人の意見に感謝することです。人々があなたの会社について何を書いているのか、彼らがどのように感じているのかを制御することはできませんが、あなたがどのように反応するかを制御し、他の人にあなたの反応を見せることはできます。 1つのヒントは防御的ではありません---レビューが完全に根拠がなく不公平に見える場合でも、レビュー担当者がちょうど悪い日を過ごしていたとしても、おそらくどこかにいくつかの有効なポイントがあったことを覚えておいてください。また、怒ったり、反論したりしないでください---とにかく、他の誰かがこの人に同意する可能性は低いです。特に、彼がオンラインフォームに記入するのを邪魔して、あなたがどれほど間違っていると感じているかをみんなに伝えるためです。

この人は現在あなたの製品やサービスに満足していなくても、それに対する彼/彼女の評価に正直ではないかもしれません（あるいは合理的でさえあるかもしれません）そしてそのような刺激のないレビューを残した後に二度と戻ってこないかもしれないことを覚えておいてください-あなたのビジネスは長寿のためにまだその評判管理戦略を必要としています！これは、すべてのレビューを脅威ではなく機会と見なすことを意味します。それらを注意深く読んでください。自分の経験を改善することに関心のある人からの有益な提案がどの部分であったかを検討します。それらの間のパターンに注意してください。次に、将来の顧客のために変更を加えるだけでなく、現在の顧客の間でも信頼を構築し続けるために、それに応じて戦略を構築します！

人々が書くものを制御することはできませんが、あなたがどのように反応するかを制御し、他の人々にあなたが反応するのを見ることができます

人々が書くものを制御することはできませんが、あなたがどのように反応するかを制御し、他の人々にあなたが反応するのを見ることができます。否定的なレビューに対処することになると、ソーシャルメディアはあなたの親友です。ソーシャルメディアは、企業がクライアントのフィードバックを気にかけ、懸念に対処するために懸命に努力していることを一般の人々に示すための優れた方法です。

誰かがあなたのプロフィールの1つに1つ星または5つ星のレビューを残した場合は、必ず迅速に（24時間以内に）応答し、次のような質問をして会話を続けてください。次回はどうすればもっと良くできるでしょうか？サービス/製品/提供を改善する方法について何か提案はありますか？

迅速に対応することは、顧客満足が組織としてのあなたにとって最も重要であることを示しながら、あなたの会社に対する顧客の信頼を高めるのに役立ちます。

結論

否定的なレビューは悪いことのように思えるかもしれませんが、実際には、世界にあなたの本当の色を示す絶好の機会になる可能性があります。良い評判は貴重であり、努力と献身によって時間をかけて築き上げることができます。何かがうまくいかないときは、それを修正するだけでなく、これらの問題の影響を受ける人々と個人レベルでコミュニケーションを取り、彼らも聞いていると感じることが重要であることを忘れないでください！